Мэр Москвы примял участие в празднике столичных сотрудников МФЦ "Дарим улыбки", который проходит сегодня на ВДНХ. Главная цель мероприятия - показать жителям мегаполиса открытость и доброжелательность чиновников новой формации – сотрудников МФЦ, которые любят свой город и стараются сделать его лучше.
«Три года назад мы начали очень нужную программу: создание новой системы оказания госуслуг. Если раньше людям нужно было обходить десятки кабинетов чиновников. Теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать услуги. Это революция! Мы провели огромную работу. Создана электронная система взаимодействия, в системе работают тысячи новых людей, открыта сотня новых офисов. Нужно было изменить психологию людей, и теперь ежегодно мы оказываем 15 млн услуг. Наши офисы приобретают новый стиль, впереди много работы. К нам придут тысячи новых людей», - сказал Мэр Москвы.
Главным событием праздника, прошедшего на ВДНХ, стало утверждение Сергеем Собяниным Московского стандарта госуслуг.
«Мы выработали новые стандарты работы сотрудников МФЦ. Главный принцип звучит просто: посетитель всегда прав. Мы делаем все, чтобы людям было комфортно. И это зависит не от машин, а от людей, которые работают в МФЦ», - отметил Сергей Собянин.
«Московский стандарт госуслуг» был разработан по поручению Мэра Москвы, а идею создания специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта "Мой офис госуслуг", который был проведен нынешним летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.
Разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении "Активный гражданин".
В опросе приняли участие 107 168 москвичей. 73% из них проголосовали за утверждение стандарта, против – 11%, затруднились ответить – 6,5%. Еще 9,4% проголосовавших москвичей поддержали предложение об утверждении стандарта, предложив сократить или – наоборот – дополнить отдельными положениями.
Теперь пришло время реализации. «Сегодня уникальное событие. Мы вывели на площадь почти 5 тыс сотрудников. Мобильные офисы работают прямо здесь. Сегодня был оглашен и утвержден новый стандарт госуслуг. Все сотрудники принесли присягу и пообещали москвичами именно так вести свою работу. Пунктов не много и они очень емкие», - говорит директор Государственного бюджетного учреждения Москвы «МФЦ Москвы» Елена Громова.
Единый свод правил включает в себя 8 основных пунктов, которые станут направляющими в работе сотрудников МФЦ:
1. Клиент всегда прав.
Сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный о твет.
2. Главное – профессионализм.
Сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают свое дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов.
3.Выслушать. Услышать. Помочь.
Каждый клиент – особый, каждый запрос – уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ – войти в положение каждого клиента.
4. Беречь время клиента.
Задача МФЦ – сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот.
5. Доступность и удобство.
Центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ – все более удобными и доступными для всех категорий граждан.
6. Дружелюбие и приветливость.
Центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них – желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением.
7. Личная ответственность за качество работы.
Работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги – не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям.
8. Помощь людям – с удовольствием и гордостью.
Работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники Центров – большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей – не только профессия, но и призвание.
Принятие единого «Московского стандарта госуслуг» способствует появлению нового типа чиновников: клиентоориентированного, дружелюбного профессионала своего дела, работающего исключительно для пользы людей. Таким образом формируется новая философия оказания государственных услуг, в полном мере отражающая лозунг «Москва – для жизни, для людей».